Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Вр. работы: пн-чт: 9:00-18:00 пт: 9:00-17:00

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб:

Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в орган по сертификации при неудовлетворённости деятельностью органа по сертификации в следующих случаях:

- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

- не довели до сведения об изменениях в процедурах сертификации;

- не предоставили решение органа по сертификации;

- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

- и другое.

Жалоба подаётся в Орган по сертификации в письменном виде на имя Руководителя органа по сертификации по почте и/или по факсу, электронной почте. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Форма жалобы - Forma_jalobyi_APb.docx (0.02 Мб)

Руководитель органа по сертификации принимает жалобу, регистрирует ее в Журнале регистрации жалоб и апелляций и в течение 3-х дней уведомляет предъявителю жалобы письмом по факсу или по электронной почте о приёме и регистрации жалобы. 

В течение пяти дней после регистрации жалобы Руководитель органа по сертификации рассматривает жалобу, определяет, относится ли она к деятельности органа по сертификации и, если это так, рассматривает жалобу. При необходимости Руководитель ОС может запросить от подателя жалобы дополнительные документы, необходимые для решения спорных вопросов.

Руководитель ОС может привлечь к рассмотрению и принятию решения по жалобе специалистов по сертификации, не принимавших участия в проведении работ по данному объекту сертификации. После рассмотрения документов, анализа жалобы, руководитель ОС принимает решение по жалобе и сообщает подателю жалобы о принятом решении в письменном виде.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу, которая не относится к непосредственной деятельности органа по сертификации. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа.

Решение, принятое по результатам рассмотрения жалобы, направляется предъявителю жалобы по почте и/или по факсу или на электронный адрес в течение пяти дней после его принятия.

Для обеспечения отсутствия конфликта интересов руководитель ОС не привлекает к анализу и мероприятиям по удовлетворению жалобы персонал, который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним, в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или приёма на работу

После удовлетворения жалобы в ОС проводятся корректирующие действия с целью устранения причин возникновения претензии со стороны заявителя.

Результативность предпринятых корректирующих и предупреждающих действий проверяется в ходе внутренних проверок СМК.

Руководитель ОС проводит анализ причин возникновения жалоб (претензий) с целью определения необходимости внесения изменений в процедуры действующей системы менеджмента.

Орган по сертификации несёт ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для принятия решения по жалобе.

Решение Руководителя ОС по результатам рассмотрения жалобы является окончательным.

 

Правила рассмотрения апелляций:

Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в орган по сертификации при несогласии с принятым органом по сертификации решением в следующих случаях:

- отказ в проведении сертификации;

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

- приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля (планового или внепланового).

Апелляция подаётся в письменном виде на имя Председателя Комиссии по апелляциям по почте или по факсу, и/или электронной почте в течение срока, не превышающего 30 календарных дней после принятого органом по сертификации решения. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Форма апелляции - Forma_apellyatsii_APB.docx (0.02 Мб)

Председатель Комиссии принимает апелляцию, регистрирует ее в журнале жалоб и апелляций и в течение 3-х дней уведомляет заявителя апелляции письмом по факсу или по электронной почте о ее приёме и регистрации.

Для рассмотрения поданной апелляции Председатель Комиссии формирует состав Комиссии из независимых, в части рассматриваемых вопросов, квалифицированных экспертов.

В двухнедельный срок Комиссия по апелляциям рассматривает апелляцию. На заседание апелляционной комиссии может быть приглашён предъявитель апелляции или его доверенное лицо. По результатам рассмотрения апелляции оформляется протокол заседания апелляционной комиссии и принимается решение, которое подписывается всеми членами Комиссии. Копия протокола направляется предъявителю апелляции по почте и/или по факсу (на электронный адрес), в течение 5 дней после проведения заседания апелляционной комиссии.

Деятельность органа по сертификации в отношении действий с апелляциями не должна носить какого-либо дискриминационного характера по отношению к предъявителю апелляции.  Ответственность за организацию рассмотрения апелляции несет руководитель органа по сертификации. Апелляционная комиссия отвечает за объективность и обоснованность принятых ею решений и рекомендаций. Решение апелляционной комиссии является окончательным.

При положительном решении (удовлетворении апелляции) руководитель ОС в соответствии с решением апелляционной комиссии разрабатывает необходимые корректирующие либо предупреждающие действия, включая актуализацию Руководства по качеству, процедур СМК и других документов органа по сертификации, создавших предпосылки для апелляций.

Предупреждающие действия включаются в план работ ОС.

Некорректно выполненные этапы работ при сертификации проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты.

Оценка эффективности предпринятых действий осуществляется при внутренних проверках СМК органа по сертификации.

Получить консультацию

Обратная связь

Спасибо, ваша заявка принята. Мы ответим вам через несколько минут.

Наши преимущества

  • Прямой исполнитель, работаем без посредников
  • Широкая область аккредитации.
  • Клиентоориентированный подход.
  • Реальные испытания с фото- и видеоотчетом
  • Оптимальные сроки, персональный менеджер

«Альфа «Пожарная безопасность» внесен в реестр организаций, рекомендованных НСОПБ заказчику для выполнения работ и оказания услуг»